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湖北工商去年处理投诉15.53万件 网购成为消费投诉热点

2018-03-10 来源:人民网-湖北频道     编辑:襄阳

  人民网武汉2018年3月10日电 "3·15"临近,9日上午,湖北省消费者委员会在2018年"3·15"全省消费维权新闻通报会上透露:2017年,全省工商系统12315平台处理消费者诉求63.03万件,其中投诉15.53万件,比上年增加20.52%,挽回经济损失1.64亿元.


  据介绍,该省网络消费和投诉呈现井喷式的增长,成消费维权的重点.投诉量前十位的包括:交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务等.


  据了解,2017年,湖北省工商系统12315平台处理消费者诉求63.03万件,其中咨询45.71万件、举报1.79万件、投诉15.53万件(月均1.3万件),投诉量比上年增加20.52%,为消费者挽回经济损失1.64亿元.处理群体性投诉371件,其中百人以上群体投诉9件.


  从消费投诉分类来看,商品和服务类投诉占比分别为56.76%和43.24%.商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具、服装鞋帽、家用电器、通讯产品、家居用品;服务类投诉量居前五位的依次是:文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、电信服务、互联网服务.


  从投诉特点变化来看,湖北省消费正在向着品质消费、服务消费、网络消费和共享消费等新领域快速迈进,其中"互联网+"消费和生活性服务消费增势强劲.网络购物、共享单车、网约出租车、网络订餐、移动支付等消费投诉增长旺盛.2017年网购投诉达到1.87万件,比上年增加87.56%,占投诉总量的12.03%,接近1/8,比上年增加了4.3个百分点.


  由于"双11"拉动网购消费,11月首次超过3月成为投诉量最大月份.同时,服务类投诉持续增长、呈现多样化特征.2017年商品类投诉占比减少、服务类投诉占比增加5.54个百分点,近五年占比增加了近10个百分点.服务类投诉从传统的电信、互联网、美容美发服务等领域向运动健身、教育培训、房屋中介、金融消费等领域扩展,日趋多样化.


  据消委介绍,从投诉热点问题来看:房屋装修类投诉井喷式增长,装修材料以次充好陷阱多,主要反映建材质量、装修服务和合同违约等问题;共享单车投诉聚焦"退押金难"问题,新业态亟待规范,主要反映押金退还、计费争议、客户服务等问题;交通工具投诉量连续三年居商品类投诉首位,4S店售后服务问题突出,主要反映合同违约、售后服务、消费欺诈、汽车质量和强制消费等问题.


  针对2017年投诉热点问题,省工商局已分别作出了消费提示和监管提示,要求各地工商部门大力深化放心消费创建,密切关注消费投诉热点问题,加力解决好网络消费、老年和儿童消费、共享单车消费等新领域消费纠纷问题,对侵权问题突出的经营主体开展行政约谈,整治侵权突出问题,加大违法经营行为查处力度.


  湖北省工商局还联手湖北移动、湖北电信、湖北联通、中商集团、中百仓储、武商量贩、武汉万达、湖北苏宁、武汉国美、武汉工贸等10家电信和大商超企业,在其主要营业点共建12315"五进"(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)消费维权服务站702个,实现了全覆盖;联手省旅游委推进全省4A级以上景区维权服务站全覆盖,目前覆盖面已超过2/3.指导基层创建以一线维权能手命名的品牌调解室120个.(郭婷婷)

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